(刊2010年4月CUP雜誌)晚飯後，工程V客氣地要駕車送肥叔叔與我分別到北角與中環去。走近車子，看見車頭那熟悉的標誌，我衝口而出:「咦? Toyota?」
「咦」完了才知講錯話，在這個敏感時刻。暗暗滴汗，生怕工程V一番好意卻給我言語冒犯了。「對呀，不過不用害怕啊!」聽到工程V這樣說，我知道他並不介意，才鬆一口氣，並馬上解畫一番:「此『咦』不同彼『咦』，我才不是害怕安全問題，而是記憶所及，我是從沒有乘坐過Toyota的，也沒有朋友是駕駛Toyota的; 早兩天我才問肥叔叔知不知道Toyota的好壞，所以現在有機會試坐一下，倒覺高興啊。」這是真心話。
將問題鎖死在某生產線上
我打蛇隨棍上:「為甚麼在香港很少聽到Toyota出意外?」工程V說:「可能有，只是司機不知道原因，所以變了沒有，哈哈哈……」肥叔叔搭嘴:「Toyota會告訴你，放心! 香港的車屬於日本生產線，與美國車的美國生產線不同，哈哈哈……」工程V說:「遇上好事，品牌會說全球的產品都一樣的好，因為有劃一的嚴格品質監控; 遇上壞事，品牌會說那只是某生產線、某批次出了問題。高招啊，哈哈哈……」
那麼，正坐在Toyota中飛馳的我們三人，為甚麼還談得那麼興高采烈? 為甚麼一點也不擔心安全問題? 大概我們都相信，目前品牌在世界各地出現的車輛安全質素危機，真的只是某些生產線、某些批次出了問題，Toyota這間百年老店，仍是可以信賴的。成立於1918年的豐田，原來的業務是紡織，1924年製造了自動織布機，1937年成立了Toyota Motor Corporation，1957年汽車打入美國市場，從此踏上了世界汽車大王之路。
讓三斤釘東山再起
至於今次百年一遇的環球危機，我看Toyota是可以渡過的，雖然到時可能已遍體鱗傷。處理品牌危機，無非「真誠」二字 ─ 只有如此才能讓受眾相信災難只是意外，而非品牌的質素出現了無藥可救的結構性問題，而且相信品牌負責人正努力根治問題，確保災難不再發生。「真誠」不是扮一個「真誠的表情」便可蒙混過關的，畢竟這是個透明的年代，消費者也愈來愈精明。真誠，反映在是否做到: (一)誠實面對、不隱瞞不卸膊; (二)快; (三)行動一致; (四)易地而處、將心比己。
關於(一)與(二)，看社長豐田章男短時間內到不同國家去謝罪，又在網誌上道歉，市場反應大致上是正面的。關於(四)，單看香港，豐田與其香港代理算做得不錯，網上資料顯示他們致電、發短訊及寄掛號信聯絡車主參加有關補救行動，包括電腦軟件升級與路面測試，而且無論行貨、二手貨還是水貨的車主也可免費參加。可以挑剔的是(三)，全球補救行動不夠一致，部分國家的苦主會覺得受歧視，憤怒程度容易三級跳，到時再補救就成本大增了。
