大家應該很快樂

(刊08年11月CUP雜誌)
是一家以今日的京城而言都可說是裝璜得體的港式酒樓; 酒樓面積很大，樓底很高，落地大窗引入了外面的陽光，成了最好的裝飾。我與六位來自香港但已在京城工作多年的朋友在飲茶。廣告K說約我到這裏，是因為他想飲茶吃點心，而這店的港式點心已是京城數一數二的了。六位朋友中，一位沒見數月，兩位沒見數年，其他的已十年以上沒碰上; 今天可以在春寒中的京城圍坐說閒話，已是很高興的事。

京城閒話
話雖如此，老實說，那些點心真的很難吃。從來到京城都只會挑道地的館子光顧，怎會傻得找港式點心來吃? 但是，我很明白廣告K的港式心情，尤其在這春寒中的京城，儘管他高興地告訴我: 城外的山野間已是姹紫嫣紅開遍，正是溜狗賞花的好時節，那是在香港找不到的雅興……。

「好掛住大家樂……」冷不防廣告K爆出這樣一句; 說時神情有點失落。他說每次回港都會特別抽空去光顧，以解單思之苦。「我真係好鍾意大家樂……」他在大家難以置信的表情中繼續說。有一次他到大家樂排隊買食物，收銀員問「先生要咩?」早已習慣京城緩慢節奏的他，望着水牌在左思右想，惟恐選錯了會白白浪費寶貴的一餐 ─ 這個一年只有三兩次的機會; 終於拿定主意了，他正準備回答，收銀員卻向排在他身後的人舉手大喊:「下一位吖唔該!」廣告K說來，毫無埋怨之意，倒像在讚許那收銀員的工作效率。

我相信在香港光顧大家樂的人有很多，但願意告訴你他很愛大家樂的人一定很少 ─ 這麼多年來我只碰到三個，一個是廣告K，一個是當臨床心理學家的舊同學，第三個是我。是的，所以我很明白廣告K的心情。中學時代 ─ 這樣說好像在憶述寒武紀的故事 ─ 午飯時間很長，所以我與三個死黨常走十五分鐘的路到市中心的大商場去吃飯，一來一回就是三十分鐘; 有甚麼值得我們四人天天走三十分鐘的路去吃一頓飯? 竟然是大家樂。商場裏還有一間麥當奴，但那時候的我是誓死不吃麥當奴的 (誰料到今天我竟要常吃)，所以多是光顧大家樂。大概是這樣吃出感情來，又或者大家樂已成了我們那叛逆歲月的一部分。

選擇與尊嚴
叛逆歲月的一切已封塵。物換星移，人的口味與感情當然會隨年月改變;若大家樂不思進取，不與受眾同步，恐怕早已給唾棄。但他很聰明，很懂得品牌是要用心去經營的，他必須善待客戶，客戶才會愛他一輩子，源源不絕的奉上金錢。多年來，他的店舖以快餐店而言是裝修得愈來愈漂亮的; 員工從制服到打扮到甚麼時候該說甚麼話，也管理得愈來愈專業; 廣告也做得有板有眼(雖然說不上創意爆棚); 最重要的是，他的食物水準穩定地不俗而且常有新款推出，這對快餐店的顧客來說必定是首要考慮。做到「食物水準不俗」已很好，因為顧客明白自己花三四十元到快餐店吃一頓飯，該買到甚麼貨色才叫合理，絕不會要求甚麼人間美食，你只要做得比他預期的好一點，便已令他感到超值。「水準穩定」更為關鍵也更考驗管理層的功夫，因為「預期」(expectation) 二字對消費者心理與行為都有決定性的影響，那是消費者衡量你的一切標準，你每天交八十分的貨給他絕對比你今天一百分明天七十分的贏得更好評價 ─ 雖然一百七十分除二是高於八十分的，但消費者不會這樣計數，他絕不喜歡去擔心「你今天交幾多分的貨給我」。「常有新款推出」是必須的，那位泥水阿叔與司機大佬，即使在看水牌時於「南極魚扒」與「一哥厚切豬扒」之間十五十六而最終也點同樣的叉雞飯跟鴛鴦，但那十五十六的過程對他們而言也是一個享受 ─ 在艱難的生活中，基層市民何嘗有甚麼選擇權利? 有選擇，令他們覺得自己被尊重，即使那選擇是多麼的卑微。

記得早幾年香港經濟蕭條的時候 ─ 大概是2002-03年 ─ 失業率愈升愈有而恆指低見八千多點，報章上甚至有「中環失意老闆流連快餐店吃別人吃剩的飯」的頭條新聞。那時，大家樂每到下午二時便突然爆滿，因為下午茶時段開始，十多元已有一個豐富的茶餐而且有二十款以上的選擇，吸引了大批連正價午餐也負擔不來的街坊光顧。晚上八時半以後，大家樂又再突然爆滿，因為優惠時段又開始了，你會看到很多人一家大小的來吃特價飯 ─ 那些從前應是準時七點鐘便吃晚飯的市民。有一晚大約九時，我去買外賣飯盒拿回公司繼續工作; 收銀機旁的座位上有一對父女，爸爸四十來歲，小女孩約七八歲，從二人的打扮可知來自極貧家庭。他們二人同吃一份特價後只售四十元的牛肉火鍋; 火鍋食物一大盆，牛肉與蔬菜配料看來都很新鮮美味; 在那繚繞的水蒸氣中，我看到小女孩嘴饞的表情與天真的笑臉，也看到她爸爸疲累但滿足的眼神。四十元，窮爸爸買到了女兒的快樂，買到了逼人生活中的一絲尊嚴。

所以我會告訴你: 我真的很愛大家樂。